De productiviteit van marketing en sales

De productiviteit van van het marketing- en salesproces bepaalt in grote mate het succes van uw organisatie. De volgende factoren die betrekking hebben op het marketing- en salesproces zijn een nader onderzoek waard:

De loyaliteit van klanten

De mate waarin klanten aan u als leverancier trouw zijn is afhankelijk van nogal wat zaken. Klanttevredenheid is er zeker één van, maar ook zaken als de persoonlijke relatie met de klant, de mate waarin u op strategisch niveau mee kunt praten met de klant en de mate waarin u het contact onderhoud en de klant van informatie blijft voorzien spelen een voorname rol. Het wil zeker ook nog wel eens helpen om de relatie met u van extra waarde te voorzien door bijvoorbeeld:

extra (exclusieve) service,
volumekorting,
flexibeler voorwaarden,
extra voor klant strategisch belangrijke informatie
netwerk tussen uw klanten onderling faciliteren

U zult merken dat klanten die voor hun eigen omzet afhankelijk zijn van uw producten en diensten vaak erg loyaal. Vooral als u hen ondersteunt bij het optimaliseren van inzet. Denk bijvoorbeeld eens na over een indirect verkoopkanaal (resellers) van uw producten en diensten. U creëert zo extra sales outlets voor uw organisatie.

Het rendement van de klant

Het is niet alleen belangrijk veel klanten te hebben, maar vooral om klanten te hebben die regelmatig een significante omzet realiseren. De vraag is dan ook of de omzet die aan een klant is gerelateerd (direct of indirect), de getroffen salesinspanning en het relatieonderhoud rechtvaardigt. In principe is het aan te bevelen de klanten te categoriseren, bijvoorbeeld in een drietal segmenten:

A - Klanten die nu of in de toekomst regelmatig voor significante omzet zorgen
B - Klanten die ad-hoc of incidenteel voor significante omzet zorgen
C - Klanten waarvan het hoogst onzeker is of er stelselmatig significante omzet te realiseren valt.

De eisen die u stelt aan omzet en frequentie van de omzet verschilt uiteraard enorm per type bedrijf.

Productiviteit van de commerciële medewerkers

U kunt zich de vraag stellen of uw commerciële medewerkers voldoende productief zijn. Uiteraard kunt u dat vaak aan omzet en gerealiseerde marge zien, maar vaak geeft alleen omzet en marge niet voldoende beeld van de performance van uw commerciële medewerkers. We raden u aan productiviteit op twee punten te beoordelen:

Kwantitatieve performance
Doen de commerciële medewerkers hun werk? Zijn er voldoende klanten gebeld? Zijn er voldoende bezoeken afgelegd? Zijn er voldoende offertes uitgebracht?

Kwalitatieve performance
Doen de commerciële medewerkers hun werk goed? Wat is de succes ratio van offertes? Hoeveel bezoeken geven aanleiding tot offertes? Groeit de besteding per klant?

Het eerste punt krijgt in de praktijk veel aandacht, terwijl de problemen zich vaak op het tweede punt voordoen. Overigens hoeft het niet aan de commerciële medewerker te liggen. Misschien is de boodschap van de organisatie wel niet meer zo effectief. Een goed inzicht in de markt en een kritische houding ten opzichte van de eigen propositie is daarom geen overbodige luxe.

De effectiviteit van het commerciële proces

Tot slot noemen we de effectiviteit van het commerciële proces. Dit proces heeft een interne en externe dimensie:

Intern:
De mate waarin de activiteiten in het proces op elkaar zijn afgestemd en de mate waarin de activiteiten bijdragen tot het bereiken van de doelstelling.

Extern:
De mate waarin de klant wordt gestimuleerd steeds een stap verder te voort te gaan in het commerciële proces: van interesse tonen tot aankoop en herhalingsaankoop.

Het voert te ver om het commerciële proces hier volledig uit te diepen. Met een beetje gevoel voor marketing, een goed inzicht in bedrijfsprocessen en vooral uw gezond verstand zult u prima in staat zijn om uw eigen marketing component optimaal vorm te geven.

Tip! Leer thuis meer over management en marketing via de NHA:

Cursus basiskennis management
Cursus hoger management
Cursus bedrijfsorganisatie
Management
Cursus marketing oriëntatie
Cursus marketing NIMA A
Cursus marketing NIMA B
Cursus reclame
Cursus marketing en PR

Deze tekst is samengesteld door Maarten Mijwaart van Management Start.
(c) 2006

Reageer op dit artikel...