|
||||||||||||||||||||||
Het nieuwe leren: de sales professional als kenniswerkerDoor: Onno de Vries & Daan Assen De tijd dat de activiteiten van de verkoper zich beperkten tot smalltalk, producten demonstreren en simpel ordertjes scoren ligt ver achter ons. Van de huidige Sales Professional verwachten we veel meer: kennis van de markt, inzicht in de business van de klant, pro-actief en creatief meedenken, strategisch adviseren en netwerken. Het uiteindelijke succes van sales organisaties hangt daarom steeds meer af van de kennis en vaardigheden van haar mensen. Of het nu gaat om business development, tele-sales, account management of channel management. Dit stelt specifieke eisen aan het lerend vermogen van sales organisaties en professionals. In dit artikel belichten we de veranderende eisen en een definitie van het nieuwe leren dat vereist is. DE SALES PROFESSIONAL ALS KENNISWERKER We leven in een kenniseconomie, waarin de factor kennis een cruciale rol speelt in steeds meer beroepen. Het CPB bestempelde in 2002 al 36% van de Nederlandse beroepsbevolking als kenniswerkers en dat percentage is de afgelopen jaren gegroeid. Het continu blijven aanleren van nieuwe kennis en vaardigheden is voor deze kenniswerkers en hun werkgevers van cruciaal belang voor duurzame succes. Dat geldt niet in het minst voor verkooporganisaties. Sales is één van de meest complexe functies in organisaties. Dit wordt ingegeven door de snelle veranderingen in de markt, de globalisering, regulering en de toenemende concurrentie. Dit vraagt veel van de sales professional. Klanten zijn steeds beter geinformeerd, veeleisender en hebben steeds meer keus. Ze zitten niet te wachten op een ‘gladde’ verkoper, maar zoeken een betrouwbare partner die toegevoegde waarde levert in de vorm van passende oplossingen. De historische ontwikkeling die de rol van sales professional heeft doorgemaakt, kan worden geschetst in drie fasen (Sullivan, 2003).
In de eerste periode (1955-1975) was de sales gericht op het presenteren van producten en diensten. Sales professionals werkten via scripts. Daarbij waren productkennis en presentatievaardigheden cruciaal. Deze tijd kenmerkt zich door een redelijk rigide sales benadering met een voorgedefinieerd pad tot een uiteindelijke order. Deze is gebaseerd op het idee dat klantvragen generiek zijn en klanten dus willen hebben wat anderen ook hebben (compliance). In de tweede periode (1975-1995) moest de verkoper het vooral hebben van het stellen van vragen, het luisteren naar de klant en het opbouwen van een relatie. Dit zien we eigenlijk nog steeds als belangrijke aspecten. De verkoper heeft de nodige vaardigheden op het gebied van vragenstellen nodig en moet er voor zorgen dat het probleem duidelijk is en opgelost wordt. Hierbij dient dan het verschil tussen het probleem en het product (de oplossing) zo klein mogelijk te zijn. In de derde periode c.q. vandaag de dag worden aan de sales professional nieuwe eisen gesteld. Veel meer dan in het verleden moet de sales professional optreden als vertrouwenspersoon of trusted advisor met gedegen en up-to-date kennis over klanten, markten en producten en diensten. Dit levert een aantal uitdagingen op voor sales, zoals beschreven door Jobber (2003):
De nieuwe en grotendeels zwaardere eisen die aan sales professionals gesteld worden vormen een belangrijke basis voor de groeiende kennisbehoefte. Eigenlijk zou leren een soort tweede natuur zou moeten zijn voor de moderne sales professional. Hierbij moeten opleidingen aan nieuwe eisen voldoen en moeten we de bestaande paradigma’s op het gebied van sales training doorbreken. Nieuw leren is gevraagd! HET NIEUWE LEREN We kennen het allemaal wel: een net iets te grote groep cursisten in een net iets te klein klaslokaal die in vijf dagen door een welwillende trainer ingewijd worden in de geheimen van de verkoop. Dit soort standaard klassikale trainingen die vaak als losse flodders worden aangeboden, slaan de plank volledig mis als het gaat om duurzame kennis en competentieontwikkeling. Onderzoek toont aan dat het rendement doorgaans niet boven de 15% uitstijgt en dat ze, indien ondoordacht gebruikt, zelfs contraproductief kunnen zijn. Door bijvoorbeeld de sales naar een training presentatietechnieken te sturen, wordt bijvoorbeeld weinig tot niets bijgedragen aan de gedefinieerde nieuwe uitdagingen voor sales professionals. Het kan er zelf toe leiden dat ze meer presenteren in plaats van adviseren. Nieuw leren is gevraagd, zowel qua inhoud, structuur, vorm en tools. Hierbij is een aantal paradigma shifts van doorslaggevend belang voor succes. Deze zullen we hier belichten.
Van opleiden als losse gebeurtenis naar leren als geintegreerd, continu proces
Van generieke confectie naar specifiek individueel maatwerk
Van lineaire naar web structuur DE VIRTUELE SALES ACADEMY Het implementeren van dit nieuwe leren is niet eenvoudig. Het vraagt niet alleen om een nieuwe visie op leren, maar ook om nieuwe technologie om deze te ondersteunen. Met name Internettechnologie kan hierin een belangrijke regiefunctie hebben. We doelen dan op wat wij noemen de “Virtuele Sales Academy”, een leeromgeving die als ruggegraat voor de lerende sales organisatie functioneert. Internettechnologie kan door haar natuur het leren goed als continu proces ondersteunen, omdat het de grenzen van het klaslokaal overstijgt en zelfs de mobiele telefoon van de sales professional kan bereiken. Dit maakt het ook makkelijker om leren en werken meer te integreren. De kracht van Internet als het gaat om het bieden van individueel maatwerk kennen we al van sites als Amazon.com. Ook het creeren van netwerken of communities is iets dat Internet niet vreemd is en ten slotte zijn de multimediacapaciteiten van Internet ook groeiende door de opkomst van breedband verbindingen. Vindt het nieuwe leren dan helemaal online plaats? Uiteraard niet, want het gaat juist om het combineren van verschillende vormen die voor de overdracht van bepaalde kennis en vaardigheden het best werken. Dit wordt in de hedendaagse opleidingspraktijk wel blended learning genoemd. Op zich niets nieuws, want bij effectief leren ging het altijd al om het vinden van de beste mix van leermiddelen. Het vinden van deze juiste mix in lijn met de nieuwe eisen die aan sales professionals worden gesteld, zijn de uitdagingen voor sales organisaties en trainingsbureau’s. CONCLUSIE De sales professie is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. Met name op het gebied van kennis zal de houdbaarheid alleen maar afnemen. Sales professionals moeten dus blijven leren en dit leren moet ook op een andere wijze worden gefaciliteerd teneinde de paradox tussen de dynamiek van de markt, de time to market eisen en de complexiteit van de het salesvakgebied te overbruggen. We kunnen concluderen dat leren voor sales professionals inmiddels net zo belangrijk is geworden om de doelstellingen te realiseren als bijvoorbeeld een goed CRM systeem of een aantrekkelijke bonusstructuur. Nieuwe technologie maakt het daarbij mogelijk om nieuwe leermodellen toe te passen die aansluiten bij de wijze waarop salesprofessionals leren en de tijd die daarvoor beschikbaar is.
Literatuur:
Daan Assen is directeur van Siennax Learning Services. Hij studeerde Toegepaste Onderwijskunde en Bedrijfskunde en is specialist op het gebied van de inzet van nieuwe technologie voor leren en kennismanagement.
Ing. Onno de Vries is business development manager bij Siennax. Hij studeerde Informatietechnologie en Bedrijfskunde en heeft ervaring op het gebied van management en directie binnen grote ICT-multinationals, netwerkorganisaties en als entrepeneur. Hij is verantwoordelijk voor het implementeren van consultative selling en binnen deze leverancier van e-business oplossingen.
Siennax Learning Services weet als geen ander hoe instrumenten als eLearning, corporate universities en competentie management kunnen worden ingezet binnen uw organisatie zodat zij bijdragen aan de organisatie doelstellingen.
(c) 2006
|
||||||||||||||||||||||