|
||||||
Slecht operationeel management of gewoon gebrek aan communicatie?Door: Freek Hermkens Tijdens mijn vlucht naar Kreta werd ik weer eens onaangenaam verrast door een stukje slechte operatie. Toen ik om 6.15 uur arriveerde op het vliegveld voor mijn vlucht van 7.40 bleek die te zijn vertraagd tot 11.45 uur. Met twee koffiebonnen (6 euro 50 het stuk) werd ik gevraagd te wachten. Helaas, 'ze konden er niets aan doen'. Na een aantal uren wachtend op het vliegveld te hebben doorgebracht begaven we ons richting gate om te gaan boarden. Door allerlei omstandigheden – APK-keuring van het vliegtuig – hadden we deze vertraging opgelopen. De eerste vraag die ik mezelf stelde was: "Als het vliegtuig gekeurd moet worden waarom zet je het dan op de planning als het tegelijkertijd ook is ingepland voor een vlucht?" De mededeling van de APK-keuring werd ons door een nauwelijks verstaanbare geluidsinstallatie gegeven. Het resultaat van deze APK-keuring was echter dat men er toch voor had moeten kiezen om een ander vliegtuig in te zetten. Had men dat niet direct kunnen bedenken? De inzet van een ander toestel had tot gevolg dat de uitgegeven stoelnummers niet meer klopten. Toen begon de ellende pas echt. Men ging proberen ons alsnog ‘georganiseerd’ in het vliegtuig te krijgen. Het resultaat was dat er helemaal niets gebeurde. Geen communicatie maar ook niemand die maar enige actie ondernam. Na verloop van tijd kwam het summiere bericht dat de business class mensen mochten instappen en vervolgens toen weer niks. Uiteindelijk begonnen mensen cynische opmerkingen te maken. Een enigszins gestresste en geïrriteerde dame kwam vervolgens met de mededeling dat ze haar best deed maar dat we moesten wachten. Als ze dit nu eerder had gecommuniceerd, was de sfeer waarschijnlijk veel beter gebleven en had ook iedereen geweten waar hij aan toe was. De mensen stonden immers sinds ongeveer 6 uur te wachten en inmiddels was het 11.30 uur. Toen iedereen tenslotte om 12.15 uur mocht inchecken ontstond volledige chaos want iedereen wilde direct naar voren aangezien alle stoelen vrije plaatsen waren geworden. Vanuit het grondpersoneel was er totaal geen leiding en overzicht. Nadat we eindelijk waren ingecheckt en iedereen een plekje in het vliegtuig had bemachtigd kregen we vanuit de cockpit te horen dat we nog een extra vertraging van 1,5 uur zouden oplopen omdat er geen plek was voor ons om te vertrekken. De leiding had het niet voor elkaar gekregen om het tijdslot voor vertrek te reserveren.Het grond personeel of in ieder geval de leidinggevende had weliswaar ongeveer 4 uur de tijd gehad om dit in goede banen te leiden maar helaas. Was het bovenstaande voorbeeld nu een gebrek aan communicatie of aan operationeel management. Ik denk een combinatie van beide: de passagier hoorde niks en er was vanuit de organisatie blijkbaar ook niemand die leiding nam en het proces aanstuurde. Wat me nu zorgen baart is dat er in een echt operationele organisatie ‘vliegveld’ blijkbaar al een gebrek is aan goede operationeel leidinggevenden. Wat kunnen/ moeten we dan verwachten van operationeel management in de (financiële) dienstverlening? Ik durf er niet te hard aan te denken... Reeds eerder pleitte ik voor het feit dat operationeel management hoger op de agenda moest komen van de organisaties. Dit is voor mij het zoveelste bewijs hiervan. Een bezorgde adviseur. Freek Hermkens is werkzaam als organisatieadviseur bij O&i (www.oi.nl) in Utrecht. Freek heeft jaren ervaring in het verbeteren en optimaliseren van bedrijfsprocessen bij grote dienstverlenende bedrijven.
|
||||||