Startpagina  | Terug  |   © 2006
 
 

Slecht nieuws op de goede manier brengen

Moeilijk

Iedere manager of leidinggevende wordt er vroeg of laat mee geconfronteerd: het slecht-nieuwsgesprek. Een moment waarop je een medewerker moet vertellen dat hij of zij wordt ontslagen, geen opslag krijgt of dat een verzoek niet wordt ingewilligd. Vele gradaties en variaties zijn mogelijk.

De meeste mensen vinden dit aspect van het werk misschien wel het moeilijkste van allemaal. Mensen teleurstellen is in eerste aanleg niet erg bevredigend. Toch hoort het bij het werk. Soms moet in het belang van bedrijfscontinuïteit een beslissing worden genomen, die ten koste gaat van het belang van een individu.

Wat kan ik verkeerd doen?

Er zijn een aantal zaken die in de praktijk ervoor zorgen dat een slecht-nieuwsgesprek niet soepel loopt of zelfs niet het gewenste doel bereikt. We noemen er hier een aantal die voor u misschien herkenbaar zijn...

Afstellen van een gesprek is het slechtste dat u kunt doen. Veel managers zien op tegen de confrontatie en kiezen dan bijvoorbeeld om een mail te sturen, een brief te sturen of om zelfs helemaal niet te communiceren. Angst is de grootste drijfveer voor het uitstellen of afstellen van communicatie. Niet of onvoldoende communiceren is de grootste veroorzaker van ruis in de organisatie. En dat is natuurlijk absoluut ongewenst.

Een ander veelvoorkomend scenario is het op het laatste moment afwijken van de boodschap door een maatregel bij te stellen en het nieuws te verzachten. Ervan uitgaande dat u een weloverwogen beslissing heeft genomen, is het natuurlijk een zwaktebod om op basis van angst voor de confrontatie uw beleid bij te stellen.

Vaak ook wordt de boodschap niet helder en duidelijk gebracht. De boodschap wordt voorzien van ruis en de ontvanger ziet vaak ten onrechte nog een uitvlucht. Het communicatietraject duurt hierdoor alleen maar langer en de periode van onduidelijkheid en onzekerheid wordt hiermee voor uw medewerkers ook onnodig verlengd.

Soms wordt slecht nieuws voorzien van een gouden rand. Door allerlei non-argumenten wordt geprobeerd een boodschap minder erg te laten klinken dan de inhoud van de boodschap daadwerkelijk is. Uw tegenpartij prikt hier echter snel doorheen en zal het niet waarderen dat u niet gewoon zegt hoe de vork in de steel zit.

Tot slot noemen we als voorbeeld dat het gesprek vaak wordt begonnen met allerlei informele prietpraat. Soms om het echte moment uit te stellen, soms om de ontvanger zogenaamd langzaam voor te bereiden op het slechte nieuws en hem/haar eerst op het gemak te stellen. Meestal is dit echter volledig overbodig omdat de ontvanger vaak weet wat de aanleiding voor het gesprek is. Bovendien wordt het voor u, naarmate het gesprek vordert, steeds moeilijker om het slechte nieuws te brengen.

Maar wat is dan de goede manier?

Misschien is het beter om te spreken over de minst slechte manier. Slecht nieuws gaat vaak gepaard met emoties. Het beheersen en kanaliseren van uw eigen emoties is vaak al moeilijk. Het omgaan met de emoties van een ander is bijkans onmogelijk.

Het is het beste om vooraf de opbouw van het gesprek te plannen. Voor slecht-nieuwsgesprekken geldt onderstaande opbouw vaak als uitgangspunt:

  1. Heet uw medewerker kort van harte welkom en vertel wat de aanleiding is van het gesprek.
  2. Breng dan direct, zonder omwegen en zo helder en kort mogelijk het slechte nieuws.
  3. Geef uw medewerker de kans te reageren en zijn/haar emoties te tonen.
  4. Bespreek met elkaar kort de consequenties en geef desgewenst tips. Laat u niet verleiden om op uw boodschap terug te komen en doe geen extra toezeggingen die u niet gestand kunt of wilt doen.
  5. Verzeker u ervan dat de boodschap adequaat is ontvangen. Herhaal de boodschap eventueel nog eens of vat deze samen.
  6. Sluit het gesprek goed af.

Daarnaast hebben we de volgende tips:

  • Bevestig na het gesprek schriftelijk de gemaakte afspraken.
  • Doe zware gesprekken niet alleen. Zorg voor assistentie en een 'getuige'.
  • Bedenk vooraf mogelijke reacties en uw manier van omgaan met deze reacties.
  • Toon medeleven, maar blijf zakelijk. Accepteer dat u (even) niet geliefd bent.
  • Onthoud waarom u deze beslissing heeft genomen en wat u ermee wilt bereiken.
  • Bedenk vooraf waar u het gesprek organiseert. Soms is het handig om op neutraal terrein af te spreken.
  • Bij ontslagzaken is het raadzaam om ook het proces rondom het gesprek goed te plannen. Hoe is de ontvangst? Wat gebeurt er na het gesprek?
  • Geef uw medewerker kans om te reageren en vragen te stellen. Het kan de spanning wat verminderen. Blijf echter standvastig als het gaat om de boodschap.
  • Onthoud dat niet u het 'slachtoffer' bent, maar uw medewerker. Laat zien dat u beseft dat de boodschap meer impact heeft voor de ontvanger dan voor de zender.

Wij wensen u veel goed nieuws toe!


Deze tekst is samengesteld door Management Start.
(c) 2006

Reageer op dit artikel...